2020 será o marco do início de uma nova era. Não só por conta da pandemia, mas também pelas mudanças de paradigmas comportamentais e macro-econômicos que ela provocou.

Estes novos tempos já têm até um clássico: o livro A Economia da Experiência. Nele, a dupla da Harvard Business School, B. Joseph Pine e James H. Gilmore, nos conta como a economia mundial migrou de uma base fundamentalmente agrária e industrial do século XX para a economia centrada na experiência do cliente, digital e em rede. Foram várias viradas de páginas na história humana em menos de 100 anos! E acelerado…

Segundo os autores, os negócios agora estão intimamente conectados aos sentimentos e aspirações das pessoas. Neste novo mundo, os interesses de mercado e o poder de influência das corporações perderam espaço, e dão lugar ao CX – Customer Experience. A conclusão que eles chegam é que todas as relações comerciais possuem conexões com as percepções e reações que as pessoas vivenciam com os produtos e serviços que consomem. O poder, definitivamente, está nas mãos dos consumidores!

Sejam elas pessoas físicas ou jurídicas – somos todos gente de carne e osso, coração e pensamentos, repulsa e encantamento. E estes sentimentos se traduzem em números: 86% das pessoas pagaria mais para ter um atendimento ou serviço melhor. 92% confiam mais em outras pessoas que elas conhecem do que em marcas. Para o bem ou para o mal, nosso comportamento e reações impactam nos resultados das empresas com as quais nos relacionamos: elas podem se beneficiar quando seus clientes se envolvem positivamente com a marca ou serem penalizadas financeiramente quando não atendem às suas expectativas. Não é à toa que as empresas que mais se destacam na nova economia são justamente aquelas que investem na experiência e no engajamento direto dos clientes na criação de produtos, na melhoria de serviços ou nos seus processos de marketing e vendas.

O CS (Customer Success), ou sucesso do cliente – área que tenho me dedicado nos últimos anos na OQ Digital – tem me ensinado muito sobre o tema. E claro, continuo aprendendo bastante com cada um dos clientes que atendemos. Com isso, estamos aperfeiçoando nossas práticas, aplicando o aprendizado na melhoria dos nossos processos e na evolução dos nossos produtos – todos voltados para o relacionamento, reconhecimento, encantamento, engajamento e retenção de gente – públicos internos ou externos das empresas parceiras.

Se tem uma coisa que estamos testemunhando nesta jornada é que cada cliente é único em suas demandas e necessidades. Algumas são específicas, outras bem desafiadoras. Esta vivência diária nos fez desacreditar em fórmulas prontas ou soluções acabadas, pouco ou nada customizadas, engessadas e limitadas. Acreditamos na personalização e atendemos cada um dos clientes com o modelo SaaS: Solutions as a Service. Ou em bom português: para cada cliente temos ou buscamos uma solução diferente, construindo algo novo e inédito sempre sobre a mesma Plataforma tecnológica.

Um cliente bem atendido, feliz e satisfeito com o que você entrega, além de voltar e comprar mais, está disposto a repetir e experiência e, em muitos casos, a pagar mais caro por isso. E o melhor: estão propícios a recomendar outros clientes para sua empresa e promover um referral loop capaz de aumentar de forma orgânica sua participação no mercado.

Acredite: na nova lógica de mercado, 1 + 1 é sempre > que 2. ;


Fernanda Tavares

Fernanda Tavares é empreendedora, CMO e Co-founder da OQ Digital

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *