Não trate o cliente como se fosse o único: trate-o sempre como se fosse o próximo.

Dezenas de variáveis contribuem para o sucesso ou fracasso de um negócio, é claro. Satisfação do cliente é uma das mais importantes delas. Todo profissional de marketing e vendas hoje sabe que boas experiências criam consumidores satisfeitos e geram retornos financeiros na mesma proporção.

A concorrência acirrada está levando empresas a adotarem todo tipo de estratégia de marketing para atrair pessoas e, claro, converter a venda para compensar o esforço. Mas nesta jornada quase sempre tortuosa e muitas vezes dolorosa, o custo de aquisição do cliente costuma ser alto e o ROI se torna injustificável. Em certas ocasiões, todo o investimento de tempo e dinheiro é em vão e, além de perder o freguês, a empresa precisa retomar o ciclo de vendas do zero, com um custo indireto salgado e imensurável. Mas reverter esta situação pode ser mais fácil e barato,  não só convertendo novos clientes e entregando o que você prometeu, mas principalmente o mantendo na sua base satisfeito e tendencioso a comprar de novo, e de novo, e de novo…

Isso é motivo mais que suficiente para que empresas, não importa o segmento, porte ou modelo de negócios, parem de procrastinar e comecem já a monitorar o nível de satisfação do cliente. E mais: precisam ir além e adotar medidas para garantir que os mesmos não fiquem apenas satisfeitos com a experiência de uso ou felizes com os produtos e serviços que consomem. Porque tão ou mais importante quanto a satisfação do seu consumidor é a sua fidelização: é preciso motivá-lo a ser recorrente e oferecer meios para que eles mesmos indiquem novos clientes.

Empresas que visam o sucesso na era digital sabem o quanto é fundamental diminuir o Churn Rate e aumentar o LTV (Life Time Value) dos clientes. Por isso, dedicam grande parte do seu budget em inovações que resultam na elevação da receita que cada consumidor gera durante todo o tempo que ele se mantém ativo em sua base.

Na OQ Digital temos um mantra: “Não trate o cliente como se fosse o único: trate-o como se fosse o próximo.” Ou seja: conquiste-o todos os dias, principalmente aquele que já é seu! Não poderia ser diferente em uma plataforma que tem como core – princípio, meio e fim – a satisfação e a fidelização dos clientes e dos clientes dos nossos clientes. Além das taxas de retenção e retorno financeiro, a satisfação de quem compra também promove a lealdade. Isso garante que eles continuarão voltando e, se bem trabalhados, trarão um amigo, um familiar, um vizinho, um colega junto. E é assim que sua empresa vai crescer: por meio de referências e experiências compartilhadas pelos seus consumidores.

E como fazer isso na sua empresa? Vamos pela ordem. Implemente para ontem um atrativo Digital Loyalty Program e ofereça recompensas para motivar a sua base de clientes – ele envolve e gera recorrência. Use e abuse agora mesmo do Marketing de Influência, invista em plataformas de Social Selling, Love  Branding e CRM – elas inspiram confiança, vendem e convencem. Utilize técnicas de Gamification e Growth Hacking – elas engajam, convertem e fazem seu negócio ganhar mercado muito rapidamente. De preferência, adote uma plataforma tecnológica que tenha tudo isso ou que se integre via APIs às soluções que você já tem em casa.

E, por fim, inclua mais uma métrica nos seus KPIs: o NIS (Net Indicate Score). Ele precisa ser igual ou maior que o seu NPS (Net Promote Score). Indicação é uma procuração moral: quem a repassa faz com convicção, autoridade e conhecimento de causa. Member get member: ai está o gatilho do crescimento exponencial.

 

Cadu Senna é Marketer 4.0, Head de Inovações, Fundador e CEO da OQ Digital.

 

 

 


Cadu Senna

Cadu Senna é Marketer 4.0, Head de Inovações, Fundador e CEO da OQ Digital.

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